費式幽默：恍惚中的認真

這幾天手中有一件case，展服收件時還特地發mail說這件要特別聯絡客戶。

我放假前那件case才剛收貨，也來不及聯絡，拖到今天才處理。



客戶的mp3是透過某間經銷商紳X送修的，我去電紳X詢問瞭解。

客戶說那支mp3送修了六、七次，很火大，雖然我們這裡的紀錄只有三次，

而且更間隔了一段時間，按照出廠日，早已過保，不過跟紳X聯絡後，
得知客戶的機器去年十月買的，所以還算在保固內，

紳X還說，客戶的反應很激動，有可能會造成客訴，

所以我也抱著戰戰兢兢的心情，撥打了客戶的號碼。



「喂？」

『您好！請問是李's嗎？我們這裡是XX。』（XX是公司的中文名字。）

「那個XX阿？」

『喔，是XXOO啦。』（OO是公司的英文名字，請自行聯想。）

「喔喔喔！您好！」

『是這樣的，我們這邊有收到您透過紳X經銷商送來的mp3維修件，

因為我們的展服人原有告知要與您聯絡瞭解情形，

所以我想瞭解一下是否有其他需要幫忙的疑問？』



這時，客戶深吸了一口氣，娓娓道來...



「先生，您知道我這支機器修了多少次，至少六次...」（我知道，大家都這樣講，可是實際只有三次咩T___T）

「上一次修，我拿到的不是我的機器...」（你按鍵故障我們也只能更換主機阿，不過序號不變咩...-__-"）

「有次修，連保卡都不一樣了...」（小姐，那去年的事了...那時缺料幫你升級128mb換256mb序號要換保卡也要換阿...）

「這樣來來去去的送修，我光是耗費的車錢時間都不知道多少了，

而且我住三重，大老遠跑到天母去送修，坐公車也坐到頭昏了...」（我瞭解，直接送到展服比較快，要不自己寄也行）

「先生，我問你，我前幾次送修原因是什麼？」

『我看一下喔，恩...都是按鍵故障。』

「對阿，先生，那我真的嚴重懷疑你們的品質是不是有問題耶。」

『ㄜ...小姐，這樣就說品質有問題其實也不見的啦，因為您這三次送修的時間間隔了蠻久的，而且又都壞不同鍵，

在加上我們機器兩年前就停產了，您去年買到時已經是隔一陣子的產品，或許零件或多或少有些老化，所以比較脆弱，

這都是有可能的...』（能掰就盡量掰囉）



「先生，那我請問一下喔？」

『嗯？』

「那您覺得我這是人為因素嗎？」



『哦？其實人為因素的話，我們這邊的判斷基本上是看外觀有沒有強烈人為破壞的跡象，

如果沒有的話，都會視同保內免費維修的。』（我很客氣的說）

『像您這支mp3外觀很完整，沒有人損的跡象，只要跟您確認保固後就會直接進行維修並寄回。』

「喔喔，原來是這樣子的阿。」



「先生，我覺得OO能請到你這樣的人真的是他們的福氣耶。」（？！）（OO是公司的英文名字，別忘了。）

「我每次到紳X送修時，他們的態度都很差，而且還一口咬定是我操作上的問題，才會造成損壞。」

「我這次送修時本來隔天要打電話給你們OO，抱怨你們怎麼會跟這樣的經銷商合作，品質也真的很差。」

「後來也忙就沒有打的。」

「你就很不一樣，很有耐心的聽我講話，態度又好又和氣。」（當然，硬碰硬對我沒好處阿。）

『也不是啦，對我們而言，當然要多從客戶的角度去思考維修囉。』

「對阿，像這樣懂得從客戶的角度去跟客戶溝通，OO有你真的不錯耶。」（我也只能笑笑的說還好啦...）



原來客戶最主要的除了是想抱怨mp3品質爛之外，其實是因為經銷商的態度傲慢，讓客戶的心情很差，

才會希望我們聯絡客戶，做最直接的溝通及抱怨。

好在我有先做心裡準備，不過我沒想到客戶會講這些讚美的話，我真的起了雞皮疙瘩了~_~"。



其實做客服，無時無刻都要假想自己是客戶，希望得到如何的待遇，自然而然就會懂得怎麼跟客戶溝通了。

聽到客戶的感謝讚美，除了雞皮疙瘩外，也著實有了一個小小的動力做工作...



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「先生阿，你能不能告訴我你的名字，我一定要叫你們主管好好褒揚你！」（不要客訴我就好了-.-"）

『不用了啦，這對我們來說是該做的事。』

「喔，是這樣的喔。」

『那您的維修件，我會立即為您處理，大概這一兩天您就會收到了。』

「喔喔，好好，那就麻煩您囉，先生請問您貴姓阿？」

『喔，敝姓林...』（唔，還是講出來了...）

「喔，謝謝喔。謝謝！真的很謝謝您耶。」

『不會啦，掰掰～』

「掰掰～」（掛斷）.

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雖說有了這次的事情，

我還是很討厭打電話給客戶-.-。